Kundentermine in Zeiten von Corona – ein Erfahrungsbericht

Meinen letzten Vororttermin bei Kund:innen hatte ich Anfang März 2020. Zu diesem Zeitpunkt war das Corona-Virus schon ein großes Thema, aber die Zahlen noch relativ moderat. Ende Februar hatte das RKI das Risiko noch als gering bis mäßig eingestuft.

Im Laufe des März sind die Infektionszahlen dann weitergestiegen. Immer mehr geplante Vororttermine bei unseren Kund:innen wurden in Frage gestellt und dann letztendlich zum Schutze aller abgesagt.

Aufgrund der Unsicherheit bezüglich der Planung war diese Phase diejenige, welche mitunter die schwierigste war. Niemand wollte zu schnell Termine absagen und damit Projekte verlangsamen, da zu diesem Zeitpunkt auch nicht klar war, wann wieder mit Normalität zu rechnen ist.

Auf der anderen Seite wollten die Verantwortlichen aber natürlich auch kein Risiko eingehen und Mitarbeiter:innen sowie Geschäftspartner:innen schützen. Nachdem am 22. März von Bund und Ländern die „Beschränkung sozialer Kontakte“ beschlossen wurde war klar, dass es auf absehbare Zeit keine Vororttermine mehr geben wird.

Einerseits standen viele Unternehmen jetzt natürlich vor der Herausforderung, schnell reagieren zu müssen und die Rahmenbedingungen für Homeoffice zu schaffen. Auf der anderen Seite konnte man bei einigen Ansprechpartner:innen neben all den Sorgen auch eine Erleichterung verspüren, da nun Fakten geschaffen wurden.

Wir bei BARC haben schon vor der Corona-Zeit mit vielen Kund:innen Web-Sessions durchgeführt und konnten hier sehr gute Erfahrungen sammeln. Die heutigen Tools bieten ja neben der Übertragung des Bildschirms und der Stimme auch komfortable Möglichkeiten der Videoübertragung an.

Durch die wegfallenden Reisezeiten sowie -kosten können Termine auch spontan verabredet und flexibel durchgeführt werden.

Der Vorteil für die Kund:innen und uns liegt hierbei auf der Hand: Durch die wegfallenden Reisezeiten sowie -kosten konnten Termine auch spontan verabredet und flexibel durchgeführt werden. Neben langen Vorort-Workshops konnten so auch kürzere Termine bedarfsgerecht eingeplant werden – was sowohl für unsere Kund:innen als auch für uns ein großer Vorteil ist.

In der Vergangenheit wurden Remote-Termine aber hauptsächlich bei Kund:innen durchgeführt, die wir schon vorher kennengelernt haben. Außerdem war es eher ungewöhnlich, dass lange Termine wie Ganztagesworkshops remote durchgeführt wurden. Auch Remote-Termine mit mehreren Parteien (z. B. Kund:innen, Anbieter und Berater:innen) waren eher die Seltenheit.

In den letzten Wochen habe ich sowohl einige lange Termine als auch Termine mit neuen Kund:innen komplett online durchgeführt. Alle Erfahrungen waren sehr positiv.

Beispielsweise habe ich in einem Kundenprojekt zusammen mit dem Kunden einen PoC durchgeführt, bei welchem drei Anbieter jeweils einen Tag ihr System nach unseren Vorgaben präsentiert haben. Sowohl die Vertreter der Kund:innen als auch ich haben diese Präsentationen bewertet. Wir waren ein Kreis von etwa zehn Personen, welche an dem Meeting teilgenommen haben.

Damit die Veranstaltung nicht zu unpersönlich abläuft, hat ein Großteil der Teilnehmer:innen die Webcam genutzt. Diese war, genau wie das Mikrofon, nicht bei jedem/r Teilnehmer:in durchgehend aktiviert, wurde aber im Rahmen von Fragen und Diskussionen meist eingeschaltet. Der Hersteller hat seinen Bildschirm geteilt, sodass alle Personen der Systempräsentation folgen konnten.

Alle Teilnehmer:innen haben sich sehr schnell an die neuen Arbeitsweisen gewöhnt. Insgesamt gab es auch nur sehr wenige technische Probleme. Die Veranstaltung hatte meines Erachtens nach genau die gleiche Qualität wie vergleichbare Vororttermine. Am Ende des Tages hatten alle Beteiligten genau die erwünschten Informationen erhalten und konnten auf dieser Basis eine Entscheidung fällen.

Ein anderes Beispiel ist ein Strategieworkshop, welchen ich mit einem für mich neuen Kunden durchgeführt habe. Aufgrund der Flexibilität, welche eine Remote-Session bietet, haben wir beschlossen den Workshop in zwei Teilen zu unterschiedlichen Terminen abzuhalten. So konnten die in Teil 1 gemeinsam gewonnen Erkenntnisse für die Vorbereitung von Teil 2 genutzt werden. Hierdurch konnte die Leistungserbringung sehr gezielt erfolgen.

Bei einem Präsenztermin hätten wir entweder nicht so flexibel reagieren können oder aufgrund der mehrfachen Anreisen die Kosten für den Kunden erhöhen müssen. Auch bei diesem Termin waren die Erfahrungen sehr positiv. Obwohl ich den Kunden vorher noch nie getroffen habe, war der Austausch sehr gut und intensiv. Ich bezweifle, dass ein Vororttermin mehr Informationen und weitere Erkenntnisse geliefert hätte.

Ich habe einen weiteren Blogbeitrag zu diesem Thema veröffentlicht, welcher detaillierte Tipps zur Durchführung von Online-Workshops gibt.

Die Corona-Krise hat bewiesen, welche Vorteile die Digitalisierung liefert.

Verstehen Sie mich bitte nicht falsch – auch ich halte einen persönlichen Kontakt zu meinen Geschäftspartner:innen für wichtig und erstrebenswert. Allerdings hat die Corona-Krise bewiesen, welche Vorteile die Digitalisierung liefert und dass Consulting-Termine auch online ohne Einbußen an Qualität und Informationsgehalt erfolgen können.

Ich glaube, dass diese Krise unsere zukünftigen Arbeitsweisen massiv beeinflussen wird und der Anteil der Termine, welche digital abgehalten werden, deutlich steigen wird. Unabhängig davon freue ich mich sehr, wenn die Pandemie überstanden ist und ich meine Kund:innen wieder persönlich treffen kann.

Bleiben Sie gesund!
Ihr Michael Schiklang