CRM & Customer Experience (CX) – Der Kunde im Fokus
Rundum zufriedene Kunden – Kunden finden, verstehen, begeistern, gewinnen und weiterentwickeln für langjährige Beziehungen
Kundeninformationen sind in den unterschiedlichsten Systemen verstreut. Kein zentraler Blick auf die wichtigen Informationen zu Interessenten und Kunden.
Der Kampf um den Kunden darf kein Kampf mit dem Kunden sein
Viele Experten in Vertrieb, Marketing, Service, Dienstleistung etc. stehen vor der großen Herausforderung, dass die Sammlung und Nutzung von Kundeninformationen sehr viel Zeit und Aufwand erfordert. Wichtige Inhalte sind nicht nur über verschiedene Systeme und Kommunikationskanäle, sondern auch über Abteilungsgrenzen verteilt. Damit werden Gewinnung und Betreuung der Kunden schwer, da zu viel Zeit mit Informationsgewinnung und zu wenig mit zielgerichteter Kommunikation verbracht wird.
Auf Kundenseite führt dieser Umstand zu großer Frustration, wenn man jedem Ansprechpartner erneut von den eigenen Wünschen und Herausforderungen erzählen muss. Man fühlt sich nicht gut betreut – man fühlt sich nicht ernst genommen. Das Unternehmen hat die Chance verpasst, sich als vertrauenswürdiger, empathischer Partner zu präsentieren.
Umfassende Sicht auf den Kunden mit direkten Handlungsmöglichkeiten über alle Kontaktkanäle hinweg
Erfolgreiches CRM / CXM ist essenziell für den Erfolg
Die Kundenbetreuung ist eine persönliche Sache – und das ist auch gut so. Aber Ihre Kund:innen sind viel zu wichtig, um sie nur einzelnen Personen anzuvertrauen. Denn die Kundenbeziehung besteht immer zum Unternehmen als Ganzes. Nur wer diese Beziehungen umfassend und systematisch pflegt, über die verschiedenen Ansprechpartner und Kontaktkanäle hinweg, schafft eine positive Customer Experience und damit langfristige Kundenbindung.
Die bedarfsgerechte, handlungsorientierte Verbindung von Inhalten und Prozessen ist entscheidend, um erfolgreiche Kundenbeziehungen aufbauen zu können. Interessenten und Kunden finden, begeistern, gewinnen und weiterzuentwickeln ist allerdings keine leichte Aufgabe: Es braucht eine Art 360°-Sicht auf den Kunden, welche die richtige Ansprache mit den richtigen Informationen über den richtigen Kanal mit den richtigen Produkten und Leistungen ermöglicht. Marketing, Vertrieb, Service und weitere Bereiche müssen in ihren Aufgaben zielgerichtet unterstützt werden, gleichzeitig müssen die Informationen zusammengeführt, ausgewertet und handlungsorientiert dargestellt werden.
Der Interessent oder Kunde erwartet, dass er über alle Kontaktkanäle hinweg gute, für ihn wertvolle Informationen erhält. Egal ob es um den schnellen Kauf oder die langfristige Anbahnung großer Deals geht, die gesamte Kundenreise (Customer Journey) muss begleitet und im besten Fall durch gezielte Informationen gesteuert werden. Vom ersten Kontakt über den Abschluss bis in die langfristige Kundenbeziehung muss der Kunde ein positives Erlebnis haben (Customer Experience). Schnelle, flexible und zielgerichtete Kommunikation, gute Leistungserbringung und gute Reaktionen bei Rückfragen. Auch die automatisierte Kommunikation muss für ihn wertvoll sein.
Dies alles stellt hohe Anforderungen an die Informations- und Prozessgestaltung im Hintergrund. Hier setzt der Digital Workplace im CRM / CX an, um das Zielbild zu entwickeln, die Anforderungen klar zu beschreiben und die Lösungsstrategien zu entwickeln und umzusetzen.
Kernidee und klassische CRM-Einsatzgebiete
Customer Relationship Management (CRM) befasst sich im Kern mit allen Aspekten des Kundenlebenszyklus, von der Identifikation und Bewertung von Interessenten über die Betreuung im Vertrieb bis zur Gewinnung als Kunde und schließlich der weiteren Betreuung im Service. Ziele sind der Aufbau und die Pflege von (langjährigen) Kundenbeziehungen und die damit verbundene Ausrichtung von Strukturen, Prozessen und Systemen, um die damit betrauten Mitarbeiter bestmöglich zu unterstützen und so die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern. Soweit möglich soll das System bei der Kommunikation, Prozessdurchführung und Analyse unterstützen durch Automatismen, Dashboards und weitere Funktionsbausteine.
Dabei stehen insbesondere das Marketing, der Vertrieb und der Service im Mittelpunkt der klassischen CRM-Einsatzgebiete wie Kampagnenmanagement, Lead Management, Angebotsprozesse, Helpdesk oder Customer Service. Mittlerweile gehen einige Ansätze über die ursprüngliche Kernidee des CRM hinaus, indem eine vollständige Betrachtung aller verbundenen Geschäftsprozesse ebenso einbezogen wird. Damit stehen mehr zentral zur Verfügung gestellte Kundeninformationen, mehr Kontaktkanäle (Persönlich, Papier, E-Mail, Social Media), neue Nutzungsformen und verzahnte Geschäftsprozesse im Fokus einer umfassenden CRM-Strategie.
Customer Experience als Erfolgsfaktor
Werden Kunden frühzeitig und zielgerichtet angesprochen, erhöhen sich die Chancen für die erfolgreiche Akquise und die anschließende Vertiefung der Kundenbeziehung. Dabei ist das Kundenerlebnis kein Selbstzweck. Für das Unternehmen bieten gute Informationen, Kampagnen und Kommunikation die Chance, die Kunden zu gewinnen. Und für den Kunden wird die Lösungsfindung erleichtert, er fühlt sich verstanden und sieht die Mehrwerte der Produkte und Leistungen für die eigenen Aufgabenstellungen. Customer Experience ist damit nicht einfach „bunt“, sondern gut und auf den Punkt, übergreifend und im Kontext der Bedürfnisse und Prozesse.
Fokus Markt
Der Markt für CRM-/CXM-Systeme ist sehr unübersichtlich. Die Anbieter unterscheiden sich in Funktionen, Philosophie und Branchenexpertise. Spezialisten für bestimmte Anwendungsfälle und Generalisten bieten unterschiedliche Lösungsmöglichkeiten und Sichtweisen. Häufig werden Systeme kombiniert, was die Unterstützungsmöglichkeiten in den einzelnen Anwendungsfällen steigert, aber die übergreifende Kundensicht nicht erleichtert. Zudem sind immer wieder neue Trends in der Kundenbeziehungen oder Technologien zur Analyse, Automation etc. zu berücksichtigen, wenn es um die Ausgestaltung der Anwendungsmöglichkeiten und die Bewertung der Potenziale geht. Daher sind eine klare CRM-Strategie und eine genaue Definition der geforderten Einsatzmöglichkeiten erforderlich.
Wie wir Ihnen helfen
BARC Digital Workplace bietet eine große Palette an Beratungsleistungen, Research, Events und Content rund um Digital Workplace, ECM/DMS, Input Management, CRM/CXM, Prozessmanagement sowie ERP.
Unsere erfahrenen Analyst:innen begleiten täglich Projekte in Unternehmen und stehen Ihnen bei allen Fragen rund um Digital Workplace, ECM/DMS, Input Management, CRM/CXM, Prozessmanagement sowie ERP beratend zur Seite. In vertraulichen Expertenworkshops, Coachings oder Inhouse-Beratungen verwandeln wir die Bedürfnisse Ihres Unternehmens in zukunftssichere Entscheidungen. Unsere Projektunterstützung deckt alle Stufen des erfolgreichen Einsatzes von Software ab.
Auf unseren Events können Sie Keynotes führender Expert:innen sowie Softwaresysteme im Einsatz erleben und sich mit Gleichgesinnten austauschen und vernetzen. BARC Research in Form von neutralen Produktbewertungen, Anwenderbefragungen und Marktanalysen beleuchtet den Markt detailliert.
BARC Content in Form von Blogs, Guides, Technology Maps, Infografiken, Podcasts und weiteren Formaten hilft Ihnen dabei, immer auf dem Laufenden zum aktuellen Marktgeschehen sowie technologischen und methodischen Trends zu bleiben.
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Hilfreiche Inhalte
BARC Guide Digital Workplace
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Was andere über uns sagen
Lesen Sie in unseren Customer Success Stories, wie wir unseren Kund:innen helfen, ihre Ziele zu erreichen.
BARC zeichnet eine hervorragende Markt- und Fachkenntnis im Bereich ECM aus. Die Projektmanagement-Fähigkeiten des Analystenhauses sind darüber hinaus sehr gut.
Torsten Gaul
Ressortleiter IT, Leifheit
Das Webinar hat mir gut gefallen. Wir von der EEW sind gerade dabei, unsere Arbeitswelt neu zu denken und umzugestalten. In dem Webinar habe ich eine Reihe von Hinweisen bekommen, die bei so einem Projekt zu beachten sind. Dafür bin ich sehr dankbar.
Dr. Gerhard Lüdeker
IT Management, EEW Energy from Waste GmbH
Das Webinar hat uns sehr weitergeholfen, da wir gerade aktiv an unserem Workflow im Bezug auf die Rechnungen arbeiten. Die Referenten und die Darstellung des Ablaufs war sehr hilfreich.
Marion Witzinger
Bereich Digitalbuchhaltung / operative Personalarbeit, HARTZ REGEHR GmbH
Mir gefällt die Webinar Reihe „Digital Workplace Experience“ sehr gut, vor allem die Länge und die praxisnahe und sympathische Vermittlung der Inhalte. Gut finde ich auch, dass ich mir das Webinar im Nachgang noch einmal ansehen kann. Die Themen sind sehr aktuell und durch die interaktive Gestaltung der Webinare wird deutlich, dass im Grunde alle dieselben Themen bewegen. Das ist spannend.
Sonja Fuchs
Personal und Organisationsentwicklung, Handwerkskammer Ulm
Die Zusammenarbeit mit BARC, insbesondere mit Dr. Böhn und Frau Kraus ermöglichte uns, ein zukunftssicheres und auf unsere Stiftung und unsere Aufgaben abgestimmtes System auszuwählen und in das Tagesgeschäft einzubinden. Während der immer offenen und konstruktiven Unterstützungsphase wurden auch wichtige organisatorische Themen beleuchtet und umgesetzt. Das Projekt, angefangen beim Auswahlverfahren bis hin zur Implementierung konnte in knappen 26 Monaten realisiert werden. Wir konnten auch über das System für Dokumentenmanagement hinaus wichtige Erkenntnisse aus der Begleitung von Dr. Böhn und Frau Kraus gewinnen und werden bei den weiteren Projektphasen sehr gerne auf deren bewährte Mithilfe zurückgreifen.
Alexander Wittmann
Projektleiter, Evangelische Stiftung Pflege Schönau
Wir sind mit der Zusammenarbeit mit dem BARC-Team, Frau Kraus und Herr Dr. Böhn, sehr zufrieden. Wir schätzten bei der Erstellung des Aktenplans die schnelle und effiziente Vorgehensweise und konnten inhaltlich und organisatorisch von dem Erfahrungsschatz profitieren. Unser Projektteam wurde von BARC effizient und strukturiert unterstützt. Wir freuen uns auf eine weitere Zusammenarbeit mit ihnen in den weiteren Projektphasen bei der Einführung eines Dokumentenmanagementsystems.
Projektteam des Landeskirchenrats der Evangelischen Kirche der Pfalz
Projektteam, Landeskirchenrat der Evangelischen Kirche der Pfalz
Herr Böhn und Frau Kraus, sowie punktuell beigezogene Fachspezialisten von BARC, haben uns während des gesamten Prozesses sehr kompetent und partnerschaftlich begleitet. Sie haben die vielen Informationen und komplexen Gesamtzusammenhänge professionell aufbereitet und übersichtlich dargestellt. Dies mündete in konkreten Handlungsempfehlungen welche wichtige Entscheidungsgrundlagen für die weitere Evaluation darstellen.
Andrej Valenti
CFO, Biomed
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- 14. Oktober 2022