Der digitale Wandel verändert die Rolle des Vertriebs

Prof. (FH) Dr. Karl Pinczolits gab eine Einführung zu den Auswirkungen der Digitalisierung auf die Vertriebsstrategie und zeigte verschiedene Forschungsansätze zum neuen Zusammenspiel von Kunde und Unternehmen. Dabei wurde die Rolle des Vertriebs als entscheidender Mittler und Kommunikator betont.

Im Anschluss erfolgte eine Vorstellung erster Zwischenergebnisse des CRM Survey durch Dr. Martin Böhn von BARC. Der Fokus lag auf den neuen Herausforderungen für Marketing und Vertrieb und den daraus entstehenden neuen Möglichkeiten. Wesentliche Themen waren 

• Die Kundenanforderungen steigen    
  Kunden erwarten hochwertige Informationen über einen Kanal ihrer Wahl. Anfragen sollen schnell und flexibel beantwortet werden, was hohe Ansprüche an das Informationsmanagement der Unternehmen stellt. 
• Soziale Medien sind kein Spielzeug    
  Immer mehr Geschäftsprozesse werden (zumindest teilweise) über soziale Medien abgewickelt. Nicht nur die Kontaktanbahnung, auch Anfragen, Service-Leistungen oder Informationsvermittlung sind wesentliche Anwendungsgebiete. Die Unternehmen prüfen, welche Möglichkeiten sich bieten, die eigenen Leistungen noch besser beim Kunden zu platzieren.
• Mobilität ist Realität: Auf Kundenseite und im Vertrieb     
  Kunden erwarten, auf wesentliche Informationen auch mobil zugreifen und mit dem Unternehmen in Kontakt treten zu können. Gleichzeitig bieten mobile Clients viele Möglichkeiten zur Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter direkt beim Kunden (Zugriff auf Daten zum Kunden, zu Produkten, zum Projekt etc.; einfachere Erfassung etc.). 
• Zu viele Projekte scheitern     
  Viele Befragte gaben an, dass die Initiativen hinter den Erwartungen zurückbleiben. Zu wenig Geld, aber vor allem mangelnde Strategien und Ressourcen werden als Hauptprobleme angesehen.     

Im Anschluss entwickelte sich eine spannende Diskussion, welche Potenziale sich ergeben, aber auch welche Stolpersteine bei der Umsetzung zu umschiffen sind.

In einem weiteren Programmteil wurde in Form eines Workshops zum Thema Reframing aufgezeigt, wie die Psychologie den Vertrieb beeinflusst. Anhand anschaulicher Beispiele verdeutlichte Carina Trapl, wie der Mensch seine Sicht der Welt prägt und damit wesentliche Zusammenhänge nicht erkennt. In Arbeitsgruppen waren anschließend die eigenen Einstellungen und Wahrnehmungen zu hinterfragen, um die Kundensicht besser zu verstehen. Wesentliche Themen waren: 

• Was will der Kunde? Was braucht der Kunde?     
  Nicht immer sind die geäußerten Wünsche und die echten Bedürfnisse identisch. Guter Vertrieb muss dem Kunden helfen, die eigenen Herausforderungen besser zu verstehen und Lösungen aufzeigen. Vertrieb nicht als Verkauf, sondern als partnerschaftliche Beratung 
• Wie können die eigenen Produkte und Leistungen einen Mehrwert bieten?    
  Für den Kunden muss klar sein, wie die Produkte und Leistungen ihm helfen, seine Ziele umzusetzen. Technische Eigenschaften oder kaufmännische Konditionen sind nur der Rahmen, wesentlich sind die Anwendungsmöglichkeiten und Ergebnisse. 
• Wie muss dies kommuniziert werden, um den Kunden zu überzeugen? Wie kann man den Kunden – und den eigenen Vertrieb – begeistern?    
  Der Kunde muss abgeholt werden: in seiner Welt, seinen Herausforderungen, seiner Sprache. Das bedeutet, dass man Einsatzszenarien und Rahmenbedingungen kennen muss. Wird die Ansprache verbessert, steigen die Erfolgsaussichten – was auch die Mitarbeitermotivation im Vertrieb stärkt. Einfach formuliert: Guter Vertrieb muss allen Spaß machen.

Am Nachmittag wurden in verschiedenen Vorträgen konkrete Praxisbeispiele vorgestellt. Besonders interessant war der Vortrag von Lints Digital Solutions. Herr Rohregger verdeutlichte, wie Virtual Reality das Kundenerlebnis erweitern kann. Am Beispiel einer Arztpraxis wurde gezeigt, wie man den Kunden direkt in die (zukünftige) Produktnutzung mitnehmen kann. Es ist möglich, die spätere Nutzung zu verdeutlichen und Vorteile gegenüber der bisherigen Arbeitsweise aufzuzeigen. Wahlweise kann der Kunde durch die virtuelle Umgebung geführt werden oder selbst auf Entdeckungsreise gehen. An verschiedenen Stellen sind Erläuterungen (Videos, Tafeln, Avatare) möglich.

Es bleibt also spannend. Die neuen Technologien bieten viele Möglichkeiten – und die Kunden erwarten auch, dass der Vertrieb sie nutzt, um ein noch besseres Kundenerlebnis zu erzeugen. Aber oft bleiben die Probleme die alten: fehlende Strategien, mangelhafte Unterstützung und unklare Ziele.