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BARC CRM Survey
Die Kund:innen im Fokus: so handeln Sie kundenorientiert und empathisch.
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Im BARC CRM Survey erfahren Sie,
- wie unterschiedliche Facetten des Customer Relationships aussehen.
- auf welche Weise verschiedene Systeme genutzt werden.
- wie und über welche Kanäle kommuniziert wird.
- wie Informationen genutzt werden.
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Kundenbeziehungsmanagement oder Customer Relationship Management (CRM) ist ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. Das Wissen über Produkte, Projekte und Kunden sowie die Kundenansprache differenziert Unternehmen maßgeblich von ihren Wettbewerbern.
Dennoch ist es schwierig, nachhaltiges Kundenmanagement in der Unternehmensstrategie zu verankern. Nur selten leiten Unternehmen übergreifende Maßnahmen in Marketing, Vertrieb und Service ein. Stattdessen arbeiten diese oft mit unzureichenden Strukturen und Werkzeugen. Dies hemmt die Unternehmensentwicklung und führt zu Frustration bei den eigenen Mitarbeitern.
„Zu viele CRM-Projekte scheitern oder werden gar nicht erst begonnen. Zu oft müssen sich einzelne Abteilungen mit Notlösungen behelfen, was isolierte Daten, Mehrarbeiten und unzureichendes Wissen über den Kunden zur Folge hat. Daher muss insbesondere in diesem Marktsegment gehandelt werden – um die Mitarbeitermotivation, die Kundenzufriedenheit und den gesamten Unternehmenserfolg zu sichern. Der Survey untersucht die verschiedenen Teilaspekte. Andere Unternehmen können so von den Erfahrungen lernen“, sagt Martin Böhn, Head of ECM & CRM bei BARC.
Aus diesem Grund sind Projekte im Customer Relationship Management unabdingbar. Sie schaffen die erforderlichen Rahmenbedingungen in der Organisation, Auswahl der Werkzeuge und hinsichtlich konkreter Maßnahmen.
Die Studie analysiert die Rahmenbedingungen, Ziele und Projekterfahrungen mit Customer Relationship Management im DACH-Raum. Zudem beurteilt BARC die Organisation, Prozesse, Werkzeuge und Bewertungssysteme für CRM.
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